Customer Service Center ตัวช่วยสำหรับธุรกิจคุณ

Customer Service คืออะไร?
การบริการลูกค้า คือ การบริการที่ต้องมีการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ในสิ่งที่ลูกค้าสงสัย เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและยังช่วยเพิ่มเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท โดยที่ไม่ต้องสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นทีมบริการลูกค้าจะมุ้งเน้นไปที่ทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการเลือกใช้ สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงต้องคำนึงถึงความสัมพันธ์อันดีที่จะเป็นการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับทั้งตัวผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการเองด้วย พร้อมทั้งติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อที่จะ เพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในการเลือกใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้น ๆ รวมถึงติดตามความสนใจของลูกค้าและส่งต่อข้อมูลไปให้กับทีมเทคนิคต่าง ๆ เมื่อลูกค้าประสบปัญหา


Customer Service จะไม่มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้า ติดต่อหรือส่งต่อข้อมูลของลูกค้าไปยังทีมเทคนิคต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้ ดังนั้นถ้าเราสามารถส่งต่อไปให้ฝ่าย Customer Support จะสามารถแก้ไขได้เร็วกว่า ช่วยเพิ่มความประทับใจ ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้


Customer Service มีความสำคัญอย่างไร?
Customer Service หรือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เป็นตำแหน่งที่มีบทบาทสำคัญในองค์กร และในการบริหารงานรูปแบบ CRM (Customer Relationship Management) ในบางองค์กรนอกจาก การดูแลลูกค้าแล้ว Customer Service ยังต้องหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร โดยการสร้างความเด่นของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ อำนวยความสะดวก ให้กับลูกค้า รวมถึงตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือให้คำแนะนำปัญหาที่ลูกค้าเจออยู่ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Call center เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ เป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM









หน้าที่ของลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)
ลูกค้าสัมพันธ์ เป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อเพิ่มยอดขาย รวมถึง รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อเก็บรักษา และขยายฐานลูกค้าเพิ่มในระยะยาวนั่นเอง


รูปแบบของการทำ Customer Relationship Management หรือ CRM ที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้ในการบริหารลูกค้า มักประกอบไปด้วย 3 ส่วนสำคัญต่อไปนี้


Market Automation สร้างระบบการตลาดอัตโนมัติ
ส่วนนี้จะเป็นการเก็บข้อมูลเบื้องต้นจากลูกค้า เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ช่องทางในการติดต่อ เป็นต้น เพื่อทำการจัดอันดับประเภทของลูกค้า และนำไปกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ก่อนจะทำการตลาดด้วยการสร้าง แคมเปญเพื่อเสนอขายสินค้าและบริการต่อไป



Sales Automation สร้างระบบการขายอัตโนมัติ
เป็นการนำข้อมูลรายการสินค้าที่ได้มีการขายออกไปแล้ว เอามาวิเคราะห์กับเป้าหมายที่วางไว้ เพื่อเปรียบเทียบยอดขาย โดยมีการสร้างกลุ่มเป้าหมาย และมีการติดตามผล



Customer Service ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ คนกลางระหว่างเรากับลูกค้า ตำแหน่งสำคัญที่บริษัทควรมี จะทำหน้าที่ในการติดตามผลหลังการขาย รวมถึงการบริการหลังการขาย การรับ Complaint ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นนั่นเองจากลูกค้า เป็นต้น






ประโยชน์ของการมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service )
การบริการลูกค้าสัมพันธ์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือด้านการดูแลลูกค้า ซึ่งในปัจจุบันก็จะมีระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าในองค์กร ระบบแสดงรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมทั้งระบบจัดการ ติดต่อลูกค้าผ่านทางด้านอีเมลล์ เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมลล์ของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่าง ๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย หรือส่งข้อมูล รายละเอียดวิธีใช้ผ่านทางอีเมลล์เพิ่มเติม เพื่อเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้ามากยิ่งขึ้น



ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างตรงจุด
การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงานที่กระชับ และการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และสามารถตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านช่องทาง หน่วยงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)



พัฒนาสินค้าและบริการอยู่เสมอ
รักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ ด้วยการสร้างความแตกต่างของสินค้าที่โดดเด่นหรือการพัฒนารูปแบบการบริการที่ใหม่โดยอาศัยเทคโนโลยีมาประยุกต์ และนำเสนอความความสะดวกสบายในด้านการรับบริการ หรือการได้รับข้อมูลข่าวสาร หรือการได้รับข้อมูลของบริษัทบางอย่างที่จำเป็นให้กับลูกค้า ได้ทุกช่องทางของการสื่อสาร



รับฟังความเห็นของลูกค้า
การรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กรที่สะท้อนความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่ที่ตรงความต้องการที่สุด



ความรวดเร็วในการให้บริการ
การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะการตอบสนองแบบทันที เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายจัดส่ง และฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า เมื่อข้อมูลมีการส่งต่อและดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วและเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการ



การรวบรวมรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ในบริษัทได้มาก โดยอาศัยฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นฐานข้อมูลกลาง และใช้ประสานการทำงานระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ให้รวดเร็วขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ช่วย การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ การใส่รายละเอียดของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และการสร้างความเชื่อมโยงฐานข้อมูลอื่น ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบกัน และใช้พัฒนาธุรกิจได้



Customer Service ที่ลูกค้าต้องการและพึงพอใจเป็นแบบไหน
ตอบลูกค้ารวดเร็ว
ปัจจุบันลูกค้ามีการตัดสินใจในการซื้อที่รวดเร็ว การตอบลูกค้าอย่างทันที ถือเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้รวดเร็วขึ้น เพราะหากลูกค้ารู้สึกว่ารอนาน เสียเวลา อาจเริ่มมองสินค้าอื่น หรือร้านค้าอื่นแทนทำให้เสียโอกาสในการปิดการขายได้



แก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงจุด
บางครั้งลูกค้าต้องการคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้ความช่วยเหลือพวกเขาได้ หากพนักงานไม่มีความรู้ข้อมูลที่แท้จริงเกี่ยวกับสินค้านั้น ๆ อาจทำให้เกิดผลเสีย ดังนั้น Customer Service ที่ดีควรรู้จักวิธีการส่งเรื่องต่อไปให้ฝ่ายที่เชี่ยวชาญเข้ามาดูแลช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มเติม เช่น ปัญหาทางเทคนิค สัญญาณอินเตอร์เน็ตมีปัญหา Customer Service อาจแจ้งลูกค้าว่าจะดำเนินการให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เข้าไปตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นต้น



ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ และมีทัศนคติที่ดี
ข้อนี้ถือเป็นหลักสำคัญสำหรับการเป็น Customer Service อย่างมาก เพราะงานบริการจำเป็นต้องมีใจรักและพร้อมที่จะบริการลูกค้าด้วยความจริงใจ ให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี และน่าประทับใจ



การดูแลบริการหลังการขายเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจ
การให้คำปรึกษาลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือสอบถามเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติมหลังซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ระหว่างนั้นลูกค้าอาจเกิดปัญหาในการใช้งานได้ การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือช่วยให้คำแนะนำ ก็คือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำได้




การบริการหรือ Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จึงเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะมัดใจลูกค้า การเพื่อให้ลูกค้านั้นเป็นลูกค้าที่ยั่งยืนยาวนานและเกิดความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้าและบริการจนภักดีกับบริษัทของเราตลอดไป


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Customer Service ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด