ทำไมต้องใช้บริการระบบ Call Center ดีอย่างไร ?

Outsourcing Call Center ดีอย่างไร?

ค่าใช้จ่ายที่ลดลง
การสร้างแผนกคอลเซ็นเตอร์หรือเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลกับลูกค้าสิ่งสำคัญคือการลงทุนกับอุปกรณ์การดำเนินงานที่อำนวยความสะดวกได้อย่างครอบคลุม รวมถึงการจัดหาพนักงานที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ที่มีบริการ Outsource จึงช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายเหล่านี้ได้


ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลี่ยนแผนงาน
Call Center ที่จะมีช่วงเวลาที่มีความถี่ในการโทรเข้าตามแต่ละช่วงเวลา การทำระบบ Call Center ขึ้นมาเองนั้นจะต้องเผชิญกับบางช่วงที่พนักงานอาจจะว่าง หรือขาดแคลนบุคลากรในช่วงเวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ซึ่งในส่วนนี้ Outsourcing Call Center มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนปริมาณ ที่ใช้ได้ตามแต่ละช่วงเวลา


ความเชี่ยวชาญในงาน
เนื่องจากการทำงานเฉพาะด้าน Outsourcing Call Center นั้นย่อมมีความเชี่ยวชาญและมีความรู้ที่ลึกเป็นพิเศษ รวมทั้งหัวหน้างานที่มีประสบการณ์เป็นอย่างมาก ทำให้เมื่อเกิดปัญหา ทาง Outsource ก็จะสามารถวางแผนแก้ไขได้อย่างเป็นระบบ และไม่เสียค่าใช้จ่ายอย่างสูญเปล่า


มีความสามารถที่หลากหลาย
เนื่องจาก Agent ของบริษัท Outsource นั้นถูกเทรนงานมาหลากหลายรูปแบบ ต่างจากการที่สร้างระบบ in-house ภายในบริษัทของตัวเองที่เทรนเฉพาะกับสินค้าและบริการของบริษัท เมื่อมีแผนงานใหม่ ๆ เข้ามา Agent ของบริษัท Outsource สามารถปรับตัวได้ง่ายกว่า และทำให้แผนงานใหม่ไม่เกิดความล่าช้า


ความเชี่ยวชาญในการจัดการ และดูแลพนักงาน
เพราะว่า Outsourcing Call Center มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน พบเจองานที่หลากหลายรูปแบบ ทำให้มีประสบการณ์ในการพัฒนาระบบ Operation และการวางแผนงานมากกว่า in-house ซึ่งผ่านงานไม่หลากหลายทำให้ไม่มีประสบการณ์มากพอในการประยุกต์ใช้ความรู้ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ


การใช้เครื่องมือในการจัดการค่าใช้จ่าย
รูปแบบของธุรกิจ Outsourcing Call Center ไม่ต้องลงทุนกับอุปกรณ์การดำเนินงาน เพราะสามารถอำนวยความสะดวกได้อย่างครอบคลุม นั่นส่งผลให้ค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่า ต่างจากการทำ in-house เองที่จะต้องบริหารจัดการเองทุกอย่าง ต้องลงทุนในเรื่องของอุปกรณ์และระบบ อีกทั้งการจ้างพนักงานประจำ ซึ่งไม่คุ้มกับการลงทุน


การจัดเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ผล
Outsourcing Call Center เข้าใจเป็นอย่างดีว่าการตรวจข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามานั้นสำคัญ เพราะทำให้สามารถพัฒนางานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ Outsourcing Call Center มีประสบการณ์ในการรวบรวมจัดเก็บข้อมูล รวมถึงการทำสถิติ บางบริษัทยังมีการทำระบบ CRM อีกด้วย


มีการควบคุมคุณภาพ
ในการทำระบบ Call Center นั้นจะต้องมีการวางระบบตรวจสอบทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเวลาในการรอสาย เวลาในการพูดคุย สายที่ไม่ได้รับ ซึ่งตัวแปรเหล่านี้มีผลต่อคุณภาพ และการวางแผนการทำงานทั้งสิ้น โดยทาง Outsourcing Call Center นั้นจะมีเครื่องมือในการควบคุม ตรวจสอบ เพื่อให้มั่นใจว่าได้งานที่มีคุณภาพตามมาตรฐาน


มีการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ อยู่เสมอ
Outsourcing Call Center นั้นมีการพัฒนาความรู้และอัปเดตเพื่อหาเทคโนโลยีหรือระบบใหม่ ๆ มาใช้งาน เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพอยู่เสมอ เนื่องจากค่าใช้จ่ายนี้สามารถกระจายไปใช้ได้กับงานทุกส่วนที่รับเข้ามาดูแล ทำให้คุ้มค่าแก่การลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ ซึ่ง in-house อาจไม่สามารถทำตามได้


มีการบริการ 24 ชั่วโมง
ปัจจัยที่สำคัญของการให้บริการ Call Center คือการที่สามารถรับสายได้ตลอดเวลา ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะระบบการแจ้งปัญหา ลูกค้ามักต้องการ การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วที่สุดสามารถโทรปรึกษาได้ทุกเวลาที่มีปัญหา ซึ่งนับเป็นการลงทุนที่ดีอย่างหนึ่ง หากเป็นระบบ in-house ที่เป็นเพียงแผนกเล็ก ๆ ในบริษัทอาจทำให้การดูแลนอกเวลางานส่วนอื่นเป็นไปไปได้ยาก



หากจะจัดตั้ง Call Center เอง จะต้องเตรียมอะไรบ้าง


จัดหาระบบ Call Center ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้
ปัจจุบันมีระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย (ACD) หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วย โดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และภาพรวมของ Call Center อีกด้วย นอกจากนี้ ในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ


ต้องจัดเตรียมสถานที่และอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน
ต้องจัดเตรียม headset คอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์สำนักงาน ที่จำเป็นและจัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียง และไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยไม่ทำให้อึดอัดในขณะนั่ง


เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ
เตรียมข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบแชร์ไฟล์หรือจัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ


จัดทำกระบวนการทำงาน
นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น


จัดหาเจ้าหน้าที่ให้บริการ
ลักษณะของเจ้าหน้าที่ Call Center ประกอบด้วย มีใจรักการบริการ มีน้ำเสียงที่ไพเราะ และสามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสายแล้ว ในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างานทำหน้าที่ควบคุม และช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center อีกด้วย


อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงาน
ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในด้านการ Call Center มาอบรมด้านผลิตภัณฑ์ และการใช้งานระบบและอุปกรณ์ การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และมีการวัดผลการทำงานอย่างเป็นประจำ

ทั้งนี้ ในการปฏิบัติงานจริง ระบบและอุปกรณ์ที่เลือกใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่จะทำให้เกิดความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจการบริการ หรือสั่งซื้อสินค้าหรือไม่ ก็ขึ้นกับคุณภาพของเจ้าหน้าที่ และการบริหารจัดการภายในของบริษัท


มี Call Center เป็นของตัวเอง หรือแบบจัดจ้าง Outsource?

การจัดตั้ง Call Center ของบริษัทขึ้นเองนั้น จะต้องลงทุนในเรื่องระบบค่อนข้างสูง ซึ่งถ้ามีจำนวนลูกค้าและจำนวนสายที่ให้บริการมีไม่มากพอ การลงทุนเองมักจะไม่คุ้มค่า อีกทั้งยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการ การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม อีกทั้งระบบการบริการ Call center มักจะมาพร้อมความซับซ้อน และยุ่งยากมากกว่าที่เราคิด ถ้าหากต้องการระบบที่มีประสิทธิภาพ องค์ประกอบในการดูแลจะยิ่งมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกับข้อมูลลูกค้า การใช้เครื่องมือช่วยจัดการเมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาเป็นจำนวนมาก หรือแม้กระทั่งการฝึกหรือจ้างคนเข้ามาดูแลงานในส่วนนี้ ตรงกันข้ามกับการจัดจ้าง Outsource Call Center ที่เป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น มีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้



ลักษณะของ Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพ

ในการเลือก Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพ ควรดูจากลักษณะดังนี้


เข้าใจในธุรกิจ เป้าหมายการดำเนินงานของผู้ว่าจ้าง
บทบาทของ Call Center ในการสนับสนุน รวมถึงการสร้างมูลค่าเพิ่มจากการให้บริการ Call Center เพื่อให้เกิด Value Creation ต่อธุรกิจของผู้ว่าจ้าง


ปฎิบัติตามข้อกำหนดอย่างครบถ้วน
Outsourcing Call Center จะต้องปฎิบัติตามข้อกำหนดที่ผู้ว่าจ้างกำหนดไว้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง ตรงตามกำหนดเวลา และไม่มีข้อร้องเรียนใด ๆ ทั้งจากลูกค้าและผู้ว่าจ้าง


การวางแผนบุคลากร
การบริหารบุคลากร และพัฒนาบุคลากรในสายงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีการบริการตามมาตรฐานที่วางไว้


มีความน่าเชื่อถือ
มีระบบการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นความลับที่น่าเชื่อถือได้ โดยดูได้จากระบบ Security ต่าง ๆ เช่น การทำงานบน Application, คอมพิวเตอร์ไม่สามารถเสียบอุปกรณ์ต่อพ่วงอื่นๆ ได้ ระบบไม่สามารถ Copy ข้อมูลได้ ควบคุมการเข้า-ออกด้วย Access Control และมีระบบกล้องวงจรปิด


มีระบบตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง
มีระบบ Monitoring และระบบที่สามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนหลัง หรือตรวจสอบการปฏิบัติงานได้ตลอดเวลา เพื่อคงคุณภาพในการให้บริการของ Call Center


การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม อีกทั้งระบบการบริการ Call center มักจะมาพร้อมความซับซ้อน และยุ่งยากมากกว่าที่เราคิด การจ้าง Outsource Call Center ถือว่าเป้นทางเลือกที่ดีกว่า เพราะมีความเป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น มีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ แต่การทำงานร่วมกับ Outsourcing Call Center ต้องสอบถามรายละเอียดและให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน เพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุดในการให้บริการ


หากคุณกำลังมองหา Outsourcing Call center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด




#CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส