ข้อดีของ AI ที่มีบทบาทต่องาน Call center

เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทกับการให้บริการของลูกค้า ของ Contact Center

AI กำลังจะมีบทบาทอย่างมากกับธุรกิจ โดยเฉพาะงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการใช้งานคนเป็นจำนวนมาก หรืองานที่ต้องการการคำนวณข้อมูลจำนวนมหาศาล โดยงานแรก ๆ ที่มีการใช้งาน AI ในประเทศไทย คือการนำ AI มาใช้งานกับ Contact Center ภายใต้โซลูชันที่เรียกว่า Chatbot เป็นระบบที่ฉลาดมาก เพราะมันสามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนเยอะๆ และเรียนรู้เพื่อพัฒนาตัวเองได้ (ต้องมีฐานข้อมูลที่ดีด้วย) ดังนั้นจึงนำมาปรับใช้กับส่วนของ Contact Center ที่เรียกว่าต้องทำงานกับข้อมูลจำนวนมาก ได้เป็นอย่างดี


บทบาทของเอเจ้นท์จะเปลี่ยนไป

การมีบทบาทมากขึ้นของ AI ไม่ได้ทำให้ Contact Center ได้รับความนิยมน้อยลง ในความเป็นจริงแล้ว เอเจนท์ที่เป็นมนุษย์ยังคงเป็นที่ต้องการอย่างมาก เพราะลูกค้ายังคงชอบการพูดคุยกับคนโดยตรง แม้ว่าแชทบอท AI และผู้ช่วยเสมือนจะช่วยตอบคำถามได้ง่ายขึ้น แต่ปัญหาและคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้ายังคงต้องการความเชี่ยวชาญและการเอาใจใส่จากเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนอยู่ดีเพื่อมอบประสบการณ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น


บทบาทของ AI ในการสนับสนุนลูกค้า

AI ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นตัวช่วยที่ดีสำหรับการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามง่าย ๆ ของลูกค้า Contact Center ที่ใช้ AI จะมีเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม AI ยังสามารถมีส่วนร่วมเชิงรุกกับลูกค้าผ่านทางข้อความหรืออีเมลอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะตอบคำถามได้มากขึ้นก่อนที่จะต้องถามด้วยซ้ำ บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมาก ในการจัดหาโซลูชันเฉพาะบุคคล


อย่างไรก็ตาม แม้ว่า AI จะมีบทบาทเพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า แต่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ก็ยังคงอยู่เหนือระบบ AI อย่างชัดเจน เพราะมนุษย์มีความฉลาดทางอารมณ์และทักษะการคิดอย่างมีวิจารณญาณ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนด้วยความเห็นอกเห็นใจและความหลากหลาย


การฝึกอบรมและพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่องสำหรับเอเจนท์

เนื่องจากบทบาทของ Contact Center มีการเปลี่ยนแปลง ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าจึงต้องจัดลำดับความสำคัญของการฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ตัวแทนจำเป็นต้องได้รับทักษะใหม่ ๆ และรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดอยู่เสมอ

การฝึกอบรมบางอย่างที่จำเป็นต่อบทบาทใหม่ของ Contact Center ได้แก่

การฝึกอบรมทักษะด้านอารมณ์
การพัฒนาทักษะทางสังคม ทักษะด้านบุคลากร และความฉลาดทางอารมณ์ถือเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมสำหรับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ สิ่งเหล่านี้คือคุณลักษณะที่ทำให้มีความแตกต่างจาก AI

การฝึกอบรมการพัฒนาทางวิชาชีพ
เจ้าหน้าที่ทุกคนต่างต้องการโอกาสความก้าวหน้าทางอาชีพที่มากขึ้น ความรับผิดชอบเพิ่มเติมในบทบาทใหม่ของพวกเขาช่วยให้เกิดสิ่งนี้ได้ดี แต่การฝึกอบรมเป็นประจำถือเป็นสิ่งสำคัญในการไปสู่ความสำเร็จ

การฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
ตัวแทนควรรอบรู้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาสนับสนุนเป็นอย่างดี

การฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่
เมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้ายิ่งขึ้น เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือและซอฟต์แวร์ใหม่ ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงาน

การสร้างฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอจะช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนจะได้รับพื้นที่ในการพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง และสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบได้ตลอดเวลา ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยการที่ AI จัดการกับคำถามธรรมดา ๆ เจ้าหน้าที่จึงสามารถมีเวลาในการเรียนรู้ การยกระดับทักษะได้มากขึ้น



AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย เวลาในการตอบสนอง AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที


แชทบอทคืออะไร?

แชทบอทคือซอฟต์แวร์ที่โต้ตอบกับผู้ใช้ตามกฎที่ตั้งโปรแกรมไว้ ต่างจากตัวแทนเสมือนตรงที่แชทบอทไม่ได้ใช้ AI ซึ่งจะจำกัดความสามารถของพวกเขา พวกเราส่วนใหญ่มักจะคุ้นเคยกับแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วยเมนู เมื่อคุณมีส่วนร่วมกับบอทประเภทนี้ โดยปกติแล้ว คุณจะไปยังส่วนต่าง ๆ ของการสนทนาโดยเลือกชุดตัวเลือกเมนู


หวังว่าตัวเลือกเมนูเหล่านี้จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่น่าพึงพอใจ เช่น คำตอบสำหรับคำถาม ถ้าไม่เช่นนั้น แบรนด์ที่เน้น CX จะทำให้การส่งต่อเรื่องไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายแชทบอทตามกฎอีกประเภทหนึ่งเน้นที่คำหลัก ได้รับการตั้งโปรแกรมให้ระบุคำหลักและดึงคำตอบที่เป็นไปได้มากที่สุดจากฐานความรู้


แม้จะมีข้อจำกัดเหล่านี้ แชทบอทสามารถให้ CX ที่ยอดเยี่ยมได้เมื่อตั้งโปรแกรมอย่างดีและใช้งานอย่างเหมาะสม แชทบอทตามกฎเก่งในการทำงานง่ายๆ ที่คาดเดาได้ เช่น การให้คำแนะนำในการรีเซ็ตรหัสผ่านหรือรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างไรก็ตาม พวกมันจะดีพอ ๆ กับที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้เท่านั้น โดยให้ความรับผิดชอบกับธุรกิจในการออกแบบพวกมันโดยคำนึงถึงลูกค้าและวัตถุประสงค์ และดูแลรักษาแชทบอทอย่างสม่ำเสมอหลังการใช้งาน


ประโยชน์หลักของแชทบอท

แม้ว่าการเข้าใจความแตกต่างของแชทบอทกับตัวแทนเสมือนจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็จำเป็นพอ ๆ กันที่จะต้องเข้าใจถึงประโยชน์ที่คล้ายคลึงกันที่ทั้งสองจะได้รับ


ใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

มีสองวิธีที่คุณต้องการใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ของคุณ ประการแรกคือการพิจารณาว่า AI จะส่งผลกระทบเชิงบวกต่อองค์ประกอบทั้ง 10 ประการได้อย่างไร


เพื่อสาธิต สิ่งนี้ มาดูองค์ประกอบแรกกัน: กลุ่มลูกค้า อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงที่ขับเคลื่อนคำแนะนำส่วนบุคคลจาก Amazon หรือ Netflix พร้อมใช้งานแล้วสำหรับองค์กรต่าง ๆ แต่บางทีบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นอาจเหมาะกับคุณและลูกค้าของคุณมากกว่า เมื่อพิจารณาว่า AI พัฒนาได้รวดเร็วเพียงใด คำแนะนำของฉันคือให้ทีมเล็ก ๆ คิดทบทวนแต่ละองค์ประกอบเป็นประจำ และ AI จะช่วยได้อย่างไร


ในการใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ของคุณคือการเตรียมโซลูชันผลกระทบเพื่อนำส่วนประกอบทั้งหมดไปใช้ ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยซึ่งเป็นที่รู้จักในด้านบริการที่ยอดเยี่ยมได้ติดตั้งแชทบอทเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในแอปและเว็บไซต์ของตน ก่อนการเปิดตัว พวกเขาคิดถึงผลกระทบต่อองค์ประกอบกลยุทธ์ทั้ง 10 ประการ พวกเขาถามคำถามเช่น ลูกค้าคนไหนที่อาจต้องการความช่วยเหลือจากแชทบอท หรือ พวกเขาจะมีคำถามอะไรบ้าง? เมื่อใดที่การมีส่วนร่วมของตัวแทนบริการมนุษย์จะสมเหตุสมผล




การทำงานร่วมกันของ AI และมนุษย์ ในการบริการลูกค้า

การบูรณาการปัญญาประดิษฐ์ภายในขอบเขตการบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงก้าวไปสู่ประสิทธิภาพการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังเป็นการก้าวกระโดดไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน เมื่อ AI เข้าควบคุมการสืบค้นตามปกติ AI จะปลดปล่อยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ให้เจาะลึกปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าด้วยแนวทางที่เป็นส่วนตัวและเอาใจใส่มากขึ้น การเปลี่ยนกระบวนทัศน์ไม่ได้เน้นย้ำถึงการแทนที่การสัมผัสของมนุษย์ แต่เป็นคุณค่าที่ขาดไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่ลูกค้า 83% ปรารถนาที่จะมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์


ทำไม AI Chatbot ถึงดีต่อธุรกิจและลูกค้า?


AI Chatbot ทำให้รู้จักลูกค้ามากขึ้น

การพูดคุยสื่อสารของ AI Chatbot สามารถทำให้เรารู้จักลูกค้าเพิ่มมากขึ้น โดยที่ AI Chatbot จะทำการจัดคำถามที่คนมักจะถามมากที่สุดมาเสิร์ฟให้กับลูกค้ารับรู้ หรือ สินค้า และบริการด้านไหนลูกค้าชื่นชอบ มีการค้นหาคีย์เวิร์ดคำถามเดิมบ่อย ๆ AI Chatbot จะทำหน้าที่นำเสนอสิ่งเหล่านั้นให้กับลูกค้าแบบเฉพาะคน หรือที่เรียกกันว่า Personalize ดังนั้น AI Chatbot จึงช่วยให้คำตอบที่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งจะนำไปสู่การช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าดีมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดภาระให้กับทีมงานที่เป็นมนุษย์ตัวจริงอีกด้วย


ลูกค้าได้การตอบกลับแบบรวดเร็ว

การบริการในรูปแบบ Self-service เป็นที่นิยมในยุคปัจจุบัน ผู้บริโภคโดยส่วนใหญ่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่าชอบการบริการในรูปแบบ Self-service มากกว่าการคุยตรงกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ เนื่องจาก AI Chatbot ทำให้ตัวลูกค้า ได้คำตอบที่เร็วขึ้นกว่าเดิมทำให้จบสนทนาได้ไวและสามารถให้บริการลูกค้าคนอื่น ๆ ได้ รู้สึกประทับใจอยากมาใช้บริการในครั้งต่อ ๆ ไป เพราะคุยแล้วได้รับคำตอบที่ตรงจุด


AI Chatbot ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

AI Chatbot จะสมารถแก้ไขปัญหาได้ทันที เนื่องจาก AI Chatbot ได้มีลิสต์คำถามที่ลูกค้ามักจะถามบ่อย ๆ ไว้อยู่แล้ว พร้อมทั้งมีแนวทางการแก้ไขเบื้องต้น ดังนั้นหมดกังวลไปได้เลย เพราะ AI Chatbot พร้อมทำงานตลอด 24 ชั่วโมง



เชื่อม AI Chatbot เข้ากับระบบอื่นเพิ่มประสิทธิภาพ

หลายคนคงเคยเจอกับการตอบคำถามแบบน่าเบื่อซ้ำไปซ้ำมา หรือตอบแบบเดิม ๆ แต่ถ้าใช้ AI Chatbot จะไม่มีการตอบคำถามแบบเดิม ๆ เป็นแพทเทิร์นอีกต่อไป เพราะถ้าหากนำ AI Chatbot ไปทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ ที่สามารถปรับแต่งคำให้เข้ากับองค์กรได้ อีกทั้งยังทำให้คำตอบไม่ซ้ำจำเจ ตัวอย่างเช่น ใช้ร่วมกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือแม้กระทั่ง การเก็บข้อมูล Customer Journey เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของ AI Chatbot


เข้าถึงลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง

ถ้าพูดถึงการบริการออนไลน์จะต้องนึกถึง Omnichannel เพราะว่าคนทส่วนใหญ่จะสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าอย่างน้อย 3 ช่องทาง โดยผ่านช่องทางโซเชียมเดียเป็นส่วนมาก เนื่องจากเข้าถึงได้ง่าย มีระบบที่ไม่ซับซ้อนจนเกินไป จึงทำให้ผู้คนส่วนใหญ่นิยมใช้กัน เนื่องจากช่องที่ได้กล่าวไปข้างต้นนี้มีการสื่อสารกับผู้ใช้งานแบบตัวต่อตัวจึงทำให้เข้าถึงลูกค้าได้เป็นอย่างดี

แน่นอนว่าลูกค้ามักจะคาดหวังว่าการสื่อสารจะต้องรวดเร็ว และสามารถตอบทุกประเด็นที่สงสัยได้ ถ้าหากผู้ให้บริการนำ AI Chatbot เข้ามาทำหน้าที่ร่วมกันกับระบบ Omnichannel เช่น ใช้ตอบข้อความอัตโนมัติ หรือระบบ Rich Menu ที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า สามารถเช็กสินค้าเองได้โดยไม่ต้องรอร้านค้าตอบ AI Chatbot นี้จะช่วยแบ่งเบาภาระในส่วนของผู้ให้บริการได้เป็นอย่างมาก อีกทั้งยังตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี


AI Chatbot พัฒนาอยู่สม่ำเสมอ

AI Chatbot ถือได้ว่าเป็นระบบที่อำนวยความสะดวกสบายทั้งผู้ให้บริการ และผู้บริการ โดยที่ระบบจะมีการติดตามผลลัพธ์ของลูกค้า ด้วยการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อเพื่อที่จะได้พัฒนาบริการในเชิงลึก ยิ่งไปกว่านั้น AI Chatbot สามารถเรียนรู้ภาษาต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นคำศัพท์ใหม่ ๆ ที่ผู้เข้าใช้บริการใช้พูด ซึ่ง AI Chatbot จะสามารถพิจารณาได้ว่าควรตอบลูกค้าคนนี้แบบไหน



การเปลี่ยนแปลงของ Contact Center ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทำให้เจ้าหน้าที่ก้าวข้ามบทบาทแบบเดิม ๆ การทำงานร่วมกันระหว่าง AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงนี้จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทันต่อเทคโนโลยีที่พัฒนาไปเรื่อย ๆ


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Contact Center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ที่มีContact Center Solutions ระบบที่ทันสมัย ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด อีกทั้งยังให้บริการทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ



#AIContactCenter #Chatbot #ChatbotContactCenter

#CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส