ทำไม Call Center จึงสำคัญสำหรับธุรกิจ ?

Call Center คืออะไร

คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือ ศูนย์รวมหรือผู้ที่มีบทบาทหน้าที่ในการรวมสายเข้าและโทรออกภายในสำนักงาน เพื่อบริหารจัดการการโทรเข้า-ออกจำนวนมากในแต่ละวันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามข้อมูล ทั้งเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ยังมีการนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในการทำการตลาดทางไกล เรียกว่า เทเลมาเก็ตติ้ง เพื่อเร่งรัดหนี้สิน โดยระบบคอลเซ็นเตอร์จะช่วยในการตรวจสอบประสิทธิภาพ การทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ หรือ Agent และการควบคุมค่าใช้จ่ายด้วย


ทำไม Call Center ถึงยังสำคัญกับลูกค้าในยุคปัจจุบัน

เป็นเพราะว่าคนเรายังคุ้นเคยและชอบปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกันเองมากกว่าการคุยผ่านระบบอัตโนมัติ และลูกค้าก็หวังว่าปัญหาของตนจะได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด Call Center จึงเป็นช่องทางที่มีความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า สามารถให้ข้อมูล ประสานงาน หรือดำเนินการแก้ไขให้ได้โดยทันที แตกต่างกับการติดต่อผ่านระบบอัตโนมัติ ที่เป็นการสื่อสารทางเดียว มีข้อจำกัดและมีประโยชน์เพียงแค่กรองข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้น


Call Center ส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

Customer Service หรือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เป็นตำแหน่งที่มีบทบาทสำคัญในองค์กร และในการบริหารงานรูปแบบ CRM (Customer Relationship Management) ในบางองค์กรนอกจาก การดูแลลูกค้าแล้ว Customer Service ยังต้องหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร โดยการสร้างความเด่นของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ อำนวยความสะดวก ให้กับลูกค้า รวมถึงตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือให้คำแนะนำปัญหาที่ลูกค้าเจออยู่ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Call center เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ เป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM


บทบาทหน้าที่ของคอลเซ็นเตอร์

งานคอลเซ็นเตอร์ เป็นงานที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าทั้งการเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ และการแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น การทำงานเชิงรุกและเชิงรับ ดังนี้


การบริการเชิงรับ (Inbound Call Center)
คือ การให้บริการขาเข้า หรือบริการเกี่ยวข้องกับสายเรียกเข้า หรือเรียกง่าย ๆ ว่าให้บริการรับสายจากลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามา และเจ้าหน้าที่ Call Center ทำหน้าที่รับสายและให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่ลูกค้าต้องการติดต่อ มักจะมีรูปแบบการให้การสนับสนุนลูกค้า เช่น ศูนย์บริการ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ศูนย์ลงทะเบียน ฯลฯ โดยศูนย์บริการลูกค้าแบบ Inbound จึงมุ่งเน้นให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา เมื่อต้องการความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่าง ๆ ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ รวมทั้งการรับคำสั่งซื้อและบริการต่าง ๆ


การบริการเชิงรุก (Outbound Call Center)
คือ คอลเซ็นเตอร์ขาออก เป็นการเข้าหาลูกค้าในเชิงรุก โดยที่จะเป็นฝ่ายโทรไปหาลูกค้า เพื่อคอยให้ข้อมูลและแนะนำพวกเขาตลอดการใช้บริการ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะตรงข้ามกับ Inbound Call Center โดยปกติแล้วทีมฝ่ายขายจะดูแลคอลเซ็นเตอร์ขาออก และติดต่อผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ เช่น การขายสินค้าทางโทรศัพท์ การติดตามและเร่งรัดหนี้สิน นอกจากนั้น อาจจะโทรออกเพื่อสำรวจข้อมูลจากผู้ซื้อสินค้าและเก็บข้อมูลวิจัยการตลาดและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า


ประโยชน์ของการมี Call Center ในธุรกิจ


สร้างความเชื่อมั่นให้กับองค์กรได้
Call Center เป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหา สอบถามข้อมูล หรือให้คำแนะนำต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในทันที การให้บริการลูกค้าที่ดีช่วยสร้างความพึ่งพอใจในลูกค้า และเสริมสร้างความเชื่อมั่นในองค์กรเองได้


ลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการติดต่อลูกค้า
การมี Call Center ช่วยลดเวลาในการติดต่อลูกค้าที่อาจใช้วลานานเมื่อต้องการติดต่อผ่านช่องทางอื่น เช่น อีเมลหรือจดหมาย นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อลูกค้า เนื่องจากการใช้งาน Call Center สามารถประหยัดค่าโทรศัพท์ได้มากกว่า


เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ
ด้วยการติดต่อลูกค้อย่างต่อเนื่อง โดยให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่องค์กรมี พร้อมทั้งให้คำแนะนำเพื่อช่วยลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ สามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในสินค้าหรือบริการที่ต้องการคำอธิบายหรือคำแนะนำเพิ่มเติม


การติดตามความพึ่งพอใจของลูกค้า
Call Center เป็นช่องทางสำคัญในการติดตามความพึ่งพอใจของลูกค้าหลังกรซื้อสินค้หรือการใช้บริกร องค์กรสมารถทำการสำรวจความพึ่งพอใจของลูกค้า และปรับปรุงกระบวนการธุรกิจของตนเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้


การบริการหลังการขาย
Call Center สามารถให้บริการหลังกรขายได้ เช่น การแก้ไขปัญหาหรีอรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจในลูกค้า และช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

การเพิ่มความได้เปรียบทางการตลาด

Call Center ที่มีการให้บริการลูกค้าที่ดีและมีประสิทธิภาพ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ดีให้กับองค์กรในตลาด ลูกค้าจะมีความมั่นใจและเชื่อมั่นในการทำธุรกิจกับองค์กรนั้น ๆ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดได้


การจัดการและตรวจสอบผลการให้บริการ
Call Center เป็นเครื่องมือที่สามารถจัดการและตรวจสอบผลการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว องค์กรสามารถติดตามตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ เช่น เวลารอคิวในการตอบรับสาย ระยะเวลาในการแก่ไขปัญหา หรือระดับความพึ่งพอใจของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลนี้ไปปรับปรุงกระบวนการทำงานและคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

การสนับสนุนทางการตลาด
Call Center เป็นช่องทางที่สามารถใช้ในการจัดเตรียมและสนับสนุนกิจกรรมทางการตลาดขององค์กร โดยสามารถทำการสำรวจตลาด ส่งเสริมการขาย หรือติดต่อลูกค้าเพื่อการตลาดโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การรวบรวมข้อมูลลูกค้า
Call Center เป็นที่ก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีคุณภาพสูง องค์กรสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์การทำธุรกิจ เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ หรือพัฒนาสินค้าและบริการให้เหมาะสมกับตลาด

การเพิ่มความพร้อมในการตอบสนองสถานการณ์ฉุกเฉิน
Call Center มีบทบาทสำคัญในการตอบสนองในสถานการณ์ฉุกเฉิน องค์กรสามารถใช้ Call Center เพื่อให้ข้อมูลสำคัญแก่ลูกค้าในกรณีฉุกเฉินเช่น สถานการณ์ภัยพิบัติ การเรียกร้องความช่วยเหลือ หรือการแจ้งเหตุสู่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและได้รับการดูแลในสถานการณ์ที่ฉุกเฉิน


Call Center หน้าที่หลัก ๆ คือการ ดูแลการรับสายโทรเข้าโทรออก ให้บริการและให้ข้อมูลกับลูกค้า แก้ไขปัญหาต่าง ๆ รวมไปถึงการทำรายการทางธุรกิจ อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความประทับใจ ความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ จะช่วยเสริมความมั่นคงต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย



มี Call Center เป็นของตัวเอง หรือจ้าง Outsource แบบไหนดีกว่ากัน?

การจัดตั้ง Call Center ของบริษัทขึ้นเองนั้น จะต้องลงทุนในเรื่องระบบค่อนข้างสูง ซึ่งถ้ามีจำนวนลูกค้าและจำนวนสายที่ให้บริการมีไม่มากพอ การลงทุนเองมักจะไม่คุ้มค่า อีกทั้งยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการ การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม ตรงกันข้ามกับการจัดจ้าง Outsource Call Center ที่เป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น มีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้


Outsource Call Center ดีกับธุรกิจอย่างไร

ในยุคนี้หลายธุรกิจต้องมีการปรับตัวให้ทัน ปรับแผนการทำงานใหม่ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ ที่ปรับตัวอย่างรวดเร็ว และแน่นอนว่าการปรับตัวและการพัฒนาเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การปรับตัวให้ทัน ล้วนสามารถทำให้ธุรกิจสามาถไปต่อได้ง่าย เพื่อผสมผสานกับบุคลากรภายในองค์กร และ Outsourcing การร่วมมือกันระหว่างธุรกิจ และ Outsourcing สามารถยกระดับธุรกิจให้สามารถปรับตัว และดำเนินงานต่อได้อย่างไร้ข้อจำกัด ช่วยสร้างโอกาสให้กับธุรกิจและช่วยให้การทำงานได้อย่างเชี่ยวชาญยิ่งขึ้น

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ช่วยให้บริษัทที่มีการวางแผน และมองการณ์ไกล สามารถได้รับประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพมากที่สุด จากการที่ได้ใช้ Outsourcing มาระยะหนึ่ง และสิ่งนี้ก็ยังคงตอบโจทย์ เหมาะสมกับธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึงธุรกิจขนาดกลางหลายประเภท ที่ต้องการลดค่าใช้จ่าย หรือมีความขาดแคลนสภาวะทางด้านการเงิน หรือมีงบประมาณที่จำกัด และไม่สามารถจัดตั้งหน่วยงานเพิ่มได้


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Call Center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด

#CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส