เทรนด์ Contact Center ที่น่าจับตามองในปี 2024

เทรนด์ Contact Center ที่น่าจับตามองในปี 2024

ความท้าทายต่อไปนี้ถือเป็นจริงสำหรับศูนย์ติดต่อในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เนื่องจากจึงต้องกำหนดวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ โดยที่การบริการลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนอมากกว่าที่เคยเป็นมา การปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ของคอนแทคเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้ธุรกิจดำเนินธุรกิจในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรได้


การหมุนเวียนของพนักงานสูง

พนักงานในปัจจุบันให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และการเติบโต การไม่ดึงดูดพนักงานด้วยการเสนอโอกาสในการเติบโตอาจส่งผลให้อัตราการออกจากงานสูง นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายในการเตรียมความพร้อมและฝึกอบรมพนักงานใหม่แล้ว ยังส่งผลให้เกิดการสูญเสียความรู้ ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียทางการเงินที่มากขึ้นในอนาคต


ไม่เปลี่ยนแปลงไปเป็นแบบดิจิทัล

86% ของตัวแทน Contact Center บอกว่าพวกเขาเผชิญกับความท้าทายขณะพยายามค้นหาข้อมูลที่สำคัญ บ่อยครั้งที่ความท้าทายนี้เกิดจากการยังไม่นำเทคโนโลยีมาประยุกต์และการจัดการเอกสาร

ความผิดพลาดในการจัดระเบียบเนื้อหาการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ส่งผลให้ตัวแทนไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การเปลี่ยนใจของลูกค้า เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่เอื้ออำนวยในขณะที่โทรหาตัวแทนที่ไม่ได้เตรียมตัวไว้ การสูญเสียรายได้เนื่องจากลูกค้ากลับมาสั่งซื้อน้อยลง และการขาดการเติบโตสำหรับ องค์กรของคุณ เนื่องจากผลกำไรน้อยลง


ไม่มีรูปแบบ Self-service สำหรับลูกค้า

ลูกค้าที่มีความชำนาญชอบที่จะแก้ไขปัญหาข้อสงสัยของตนมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ ศูนย์ติดต่อที่ไม่ได้นำเสนอแนวทางการบริการตนเองโดยการบูรณาการฐานความรู้ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังล้มเหลวในการมอบอำนาจให้กับตัวแทนในการค้นหาเนื้อหาที่พวกเขาต้องการและช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่โทร


ขาดความพยายามในการใช้โซเชียลมีเดีย

ผู้บริโภคยุคใหม่มักใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อกับแบรนด์ การตอบสนองอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดียมักจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ในแบรนด์ที่สูงขึ้นและความภักดีของลูกค้า ในขณะที่การขาดการตอบสนองถือเป็นประสบการณ์เชิงลบในการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าแปลกแยกจากการซื้อในอนาคต


การเพิ่มประสิทธิภาพWorkflow ต่ำ

หนึ่งในความท้าทายที่เกี่ยวข้องที่สุดที่ศูนย์ติดต่อต้องเผชิญในปัจจุบันคือการขาดการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์โดยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ เช่น ข้อมูลขนาดใหญ่และการเรียนรู้ของเครื่อง


ข้อมูลขนาดใหญ่และการเรียนรู้ของเครื่องได้เปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจคาดการณ์ยอดขายและเตรียมพร้อมสำหรับความต้องการที่ลดลงและต่อเนื่อง ด้วยการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าแต่ละรายซื้อสินค้า แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่คาดการณ์การซื้อในอนาคต แต่ยังใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อระบุกลยุทธ์ศูนย์บริการข้อมูลที่มีศักยภาพเพื่อเอาใจลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ การใช้เครื่องมือดังกล่าวช่วยให้ตัวแทนของคุณเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกเนื่องจากตัวแทนที่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมีแนวโน้มที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขาในทันที ในทางกลับกัน การไม่มีเครื่องมือเหล่านี้หมายความว่าตัวแทนจะต้องอาศัยกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ล้าสมัยเพื่อแก้ไขปัญหาข้อซักถามของลูกค้า



AI มีบทบาทมากขึ้นใน Contact Center

ในปีAI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญใน Contact Center มากยิ่งขึ้น ตั้งแต่ Chatbot ที่ใช้ AI ในการจัดการตอบคำถามของลูกค้าเบื้องต้น ไปจนถึงอัลกอริธึมที่ซับซ้อนในการคาดเดาความต้องการของลูกค้า AI กำลังปรับปรุงการดำเนินงานและเปิดใช้งานการโต้ตอบกับลูกค้าและใช้ระบบอัตโนมัติควบคู่ไปกับและเสริมโดย AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน


AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริง ๆ


Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุด แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย


AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย


นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใด ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง


เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น










แนวโน้ม Contact center สำหรับปี 2024 และในอนาคต

ความท้าทายในอดีตได้บีบให้แบรนด์ ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ต้องกำหนดวิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ โดยที่การบริการลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนอมากกว่าที่เคยเป็นมา อุตสาหกรรมส่วนใหญ่รายงานว่ายอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นและองค์กรต่าง ๆ ต้องใช้กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ล่าสุดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จ (กระบวนการในการรับรองว่าลูกค้าจะบรรลุเป้าหมายที่ต้องการเสมอเมื่อใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ) ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์แนวโน้มของศูนย์ติดต่อ ที่น่า จับตามองในปี 2024 และในอนาคต



การสื่อสารแบบ Omnichannel ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป

แนวโน้มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สำคัญประการหนึ่งในปี 2024 คือการให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel ลูกค้าในปัจจุบันอาศัยช่องทางการสื่อสารมากมายเพื่อเข้าถึงแบรนด์หรือทีมสนับสนุนของพวกเขา ช่องทางเหล่านี้ได้แก่ อีเมล การส่งข้อความ โซเชียลมีเดีย แชทสด และล่าสุดคือวิดีโอแชท


ดังนั้นกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจึงต้องจัดลำดับความสำคัญของแนวทางการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง โดยมีสคริปต์และการสื่อสารที่เกี่ยวข้องซึ่งจัดทำขึ้นสำหรับแต่ละรายการ นอกจากนี้ ลูกค้า 79% คาดหวังการตอบกลับบนโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง การอุทิศทีมแยกต่างหากเพื่อจัดการการสื่อสารบนแพลตฟอร์มดังกล่าวถือเป็นสิ่งสำคัญ


แนวทาง Omnichannel มีไว้เพื่อคงอยู่ในระยะยาว ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องลงทุนในเครื่องมือที่ช่วยให้คุณปรับกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ให้เหมาะสมที่ใช้สิ่งเดียวกันได้


การให้บริการแบบ Self-service กำลังมีเพิ่มมากขึ้น

ฐานความรู้ที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ในเวลาและเวลาที่พวกเขาต้องการ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของตัวแทนได้อย่างมาก โดยช่วยให้พวกเขาสามารถค้นหาคู่มือและโซลูชันที่อัปเดตขณะโทรได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถวินิจฉัยตนเองและแก้ไขปัญหาได้ตามความต้องการ


การศึกษาโดย Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของ Covid-19 เวลาพักสายเพิ่มขึ้นถึง 34%และการยกระดับที่นำโดยลูกค้าก็เพิ่มขึ้น 64% เช่นกัน


ลูกค้าส่วนใหญ่ระบุว่าการรอสายนานถือเป็นแง่มุมหนึ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดในการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ Contact Center ทางโทรศัพท์ การสร้างโมเดลการให้บริการแบบ Self-service จึงเป็นสิ่งจำเป็นในขณะนี้อย่างแน่นอน


ระบบการทำงานร่วมกันเป็นสิ่งจำเป็น

รายงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดย Harvard Business Review ระบุว่าองค์กรที่อนุญาตให้ตัวแทนทำงานร่วมกันในเรื่องแนวคิดและความรู้ จะทำงานได้ดี กว่าองค์กรที่ไม่อนุญาตถึง50% การใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ช่วยให้สามารถทำงานร่วมกันได้ จึงเป็นแนวโน้มของศูนย์ติดต่อที่กำลังเติบโตและมีแนวโน้มที่จะพัฒนาต่อไปและคงอยู่ต่อไปหลังปี 2024


ระบบดังกล่าวช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงความรู้ที่เกี่ยวข้องที่เพื่อนร่วมงานของตนได้รับโดยการแปลงข้อมูลให้เป็นดิจิทัล วิธีนี้จะช่วยแก้ปัญหาความท้าทายสำคัญอีกประการหนึ่งที่ Contact Center ต้องเผชิญ ซึ่งส่งผลให้สูญเสียความรู้อย่างมากท่ามกลางการแพร่ระบาด ธุรกิจส่วนใหญ่ได้นำ Work Flow ระยะไกลมาใช้ ซึ่งทำให้ความต้องการซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้การทำงานร่วมกันมีความเร่งด่วนมากขึ้น


การเรียนรู้และการพัฒนาเป็นสิ่งสำคัญ

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีควบคู่ไปกับการมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าองค์กรส่วนใหญ่จะเพิ่มความพยายามในการเรียนรู้และการพัฒนาในปีนี้ แนวโน้มของศูนย์ติดต่อนี้เกิดขึ้นจากความจำเป็นในการสร้างมาตรฐานการสื่อสาร ปรับปรุงการรักษาผู้มีความสามารถ และเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการทำงาน


นี่เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้องค์กรส่วนใหญ่หันมาใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้พวกเขาสร้างฐานความรู้ที่สมาชิกทุกคนในทีมสามารถเข้าถึงได้ การใช้ซอฟต์แวร์การจัดการเอกสาร จะเพิ่มขึ้นในอนาคตอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงเอกสารที่เกี่ยวข้องและอัปเดตได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจำเป็นต่อการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น


การสื่อสารส่วนบุคคลจะเป็นทางเลือกในอนาคต

ลูกค้าในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือเนื้อหาคอนเทนต์ทั่วไปจำนวนมากในสื่อต่าง ๆ น้อยลง อย่างไรก็ตาม การสื่อสารที่เป็นส่วนตัวสามารถช่วยสร้างความรู้สึกไว้วางใจ ความสัมพันธ์และความต้องการที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ภายในบริบทการบริการลูกค้า ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะต้องใช้ประโยชน์จากความรู้ของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็แก้ไขข้อสงสัย เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าถึงคุณค่าที่มีต่อแบรนด์


การบริการลูกค้าที่ถือเป็นหนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสังเกตทิศทางที่ธุรกิจและเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงไป การใช้ซอฟต์แวร์ที่นำเสนอเครื่องมือสำหรับ Contact Center การสร้างฐานความรู้การจัดการเอกสาร และอื่น ๆ สามารถช่วยให้คุณตามทันความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของเทคโนโลยี


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Call Center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด



#เทรนด์ContactCenter2024 #เทรนด์ContactCenter2024 #TrendContactCenter2024

#CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส